„На 27 февруари 2024 г., през платформа за пазаруване направихме резервация за 7 нощувки в хотел по Българското Черноморие за 4 възрастни и едно дете – в две отделни стаи, на база All Inclusive. Резервациите са за периода: 29.06.-6.07.2024 г. Разполагаме с документи за извършените плащания и с ваучери за предплатените услуги.
4 дни преди датата на настаняването, бяхме уведомени по телефона от представител на хотела, че нощувките няма да бъдат изпълнени поради проблем с топлата вода, заради който крилото, в което са нашите стаи, ще бъде затворено за ремонт. Какви са правата ни и как да ги потърсим, като се има предвид и това, че няма много време до началото на лятната ни почивка?“
Сигналът е подаден от последовател на „Ние, потребителите“.
Как решихме казуса?
Препоръчахме на потърпевшите да се свържат с хотелиера и да поискат алтернативно настаняване на друго място, при сходни условия. Тъй като от там получиха категоричен отказ, наложи се да се включим и ние с телефонно обаждане.
Припомнихме на представителя на хотелиера, че при невъзможност да уредят настаняване в друг хотел в комплекса или където и да било по Българското Черноморие (след като получихме уверение от туристите, че подобна развръзка ги устройва), трябва да върнат на клиентите си заплатените суми и 30% неустойка върху тях. Тази неустойка следва от посочените от самия търговец условия в офертата, привлякла вниманието на потребителите. Посъветвахме потърпевшите туристи да изпратят това искане и по имейла на хотела.
Тогава хотелиерът показа готовност да преговаря за алтернативно настаняване за същия период, при сходни условия и само за няколко часа проблемът беше решен. След потвърждението му, че настаняването ще бъде или в апартамент с две отделни стаи, или в две стаи в различни крила на хотела – по избор на туристите, ние настояхме този ангажимент да бъде поет и писмено – в отговор на вече изпратения от потребителите имейл.
Тъй като не разполагахме с много време – само 4 дни до началото на почивката на туристите, паралелно с преговорите с хотела, се свързахме и с платформата, чрез която е била направена резервацията, за да ги уведомим за случая и да помолим за евентуални сходни оферти за същия период, за да не загубят почивката си хората, ако от отказалия резервацията хотел не предложат нищо. От платформата реагираха много бързо, макар активните към момента оферти да бяха със сравнително по-високи цени.
Когато потребителите получиха писмено потвърждение от хотела, че настаняването ще бъде в избрания от тях апартамент с две отделни стаи, ги посъветвахме да потвърдят пред него писмено пристигането си в посочения период, както и да информират платформата за положителната развръзка на сагата и да благодарят за съдействието при откриването на алтернативни оферти.
Съвети:
- При покупка на стоки и услуги през платформа винаги преди това си направете регистрация, за да може да имате писмена история на всички свои покупки и създадените във връзка с тях документи
- Запознайте се внимателно с условията на платформата и нейната отговорност за евентуални неуредици между потребителя и търговеца
- Когато правите резервация, настоявайте за писмен договор и общи условия, които уреждат правата и задълженията на двете страни в най-често срещаните ситуации, включително при анулиране
- Ако се стигне да отмяна на резервация, прочетете отново подробно какво дължи виновната страна и настоявайте за спазване на предварително договорените условия.
- При анулиране на резервацията от страна на хотелиера, обсъдете с него възможността да съдейства да бъдете настанени на друго място, при сходни условия.
- В случай че не уредите казуса доброволно, следващата стъпка е да се обърнете към институциите.
Повече за казуса – във видеото на Bulgaria ON AIR
слушах ви по радиото за този казус. Поздравления, дано хотелиери, фирми и други, които са заети в тази сфера да започнат да уважават правата на клиентите си